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同心抗“疫” 同舟共济丨从被提防到被点赞,步步高将蔬菜送到居民家门口

2020-02-04 16:18:44  来源:三湘统战  作者:

“不用自己去超市,在微信里下单就可以了。这样可以减少出门,而且在家门口就能拿到菜,确实很方便,菜也很新鲜。”1月30日,长沙万科梅溪郡小区居民唐育通在小区门口就拿到了她在网上下单买的蔬菜。

这得益于湖南步步高超市上线的“小步到家”业务。为了能让老百姓足不出户也吃到新鲜蔬菜,1月29日大年初五,步步高超市“小步到家”在长沙西区27个小区首发,上线一个小时,就突破了1000单。

解决疫情期间居民不便外出买菜难问题

疫情来势汹汹,打乱了人们的生活节奏,出门买菜存在一些困难,一些超市的业务也受到影响。但步步高集团方面表示,2020年1月,步步高超市销售收入同比增长43%,其中线上到家业务环比增长3倍,平均客单价超过120元。

由于线上业务量猛增,配送骑手数量锐减,在这个春节,步步高的员工们也化身配送员,奔波在各个小区之间。从最初的被提防到之后的被点赞,他们坚持每天为老百姓送去新鲜蔬菜。

“不同于步步高以往的到家服务,‘小步到家’是采取微信社群下单、仓库直发模式——每个小区指定一名团长,团长建立小区内的微信群,顾客直接在微信群内下单。团长收集订单后发到仓库。仓库收到订单后进行拣货、打包,再统一配送到小区门口。货到后,由团长收货将订单送到用户手中或由居民自行到小区门口领取。当订单爆发时,附近步步高门店将协调店员来协同配送。”步步高集团相关负责人说。据悉,仅仅用了48小时,“小步到家”业务就正式上线。

业务不断优化减少感染风险

作为专业的数字化会员运营经理,彭海波在“小步到家”业务中扮演着重要的角色,他是长沙西区首批27个小步到家业务小区团长之一。

彭海波经理所在的小区规模非常庞大,整个小区分几大片区,总户数高达10800户。由于订单笔数较多,彭海波担心过多的客户集中提货会存在一定的安全隐患。于是,在小部分预约的客户完成提货后,彭海波当即决定要担起配送小哥的职责,将包含生鲜商品的订单一一送到客户家中。1月31日,完成了最后一单配送时,已是凌晨一点。

有着专业数字化会员运营经验的彭海波深知,用户体验反馈对于企业业务开展的重要性。第二天一大早,只睡了几个小时的彭海波又开始一个个打电话,对前一天的部分用户进行电话回访。根据用户反馈的内容,彭海波在脑海中建立起了用户画像,这也成为优化服务的最原始数据。

在这几天的小步到家服务中,彭海波一人分饰三角,既是小区团长,又是配送小哥,还是电话客服。这也让“小步到家”业务在他负责的小区获得了几乎零差评的好口碑。

“在这一特殊时期,担任小区团长不仅是为了完成公司下达的任务,更像是在为保供应、保安全、保到家做的一项公益事业。我如果能多为一个家庭送到来自我们步步高的物资,那我就多为一个家庭减少被病毒感染的风险作出了贡献,我很自豪。”彭海波表示,“小步到家”业务在为居民提供安全和便利,而用户无数次的“谢谢”和“辛苦啦”就是对他们最大的认可。

彭海波介绍,小步到家业务上线的几天中,步步高也在对其进行不断的优化和迭代。为减少集中提货带来的病毒传播风险,现已将部分小区的自提点设置在步步高旗下的汇米巴便利店内。集中时间的提货也升级为了不限时、非聚集性的提货模式。

不需要顾客承担任何配送费用

1月30日,得知“小步到家”业务上线的消息后,步步高超市湘阴东湖店店长车传霞,主动请缨在湘阴县临时开启步步高超市东湖店版的“小步到家”业务。

“当天我们通过门店已有的16个社群,对门店周围的社区、小区进行了业务渗透,一天之内我们就完成了6个小区的进驻。”车传霞说。

然而,配送成为了一道摆在车传霞眼前的难题。为了在非常时期做好疫情防控工作,湘阴县对相关道路临时设卡进行检查管制。

在这样的情况下如何进行配送?车传霞和她的同事,主动承担起了配送员的角色。但最初,居民们对他们还是有所提防。“很多居民不愿意和陌生人接触,最初对我们也不是很信任,但我们通过严格的防护措施、用心的服务逐渐打消了居民的顾虑。”

“我们不需要顾客承担任何配送费用,所有都由我和另一位同事一同驱车送到顾客家中。”车传霞表示,在疫情蔓延期间,没有考虑过配送成本,作为步步高的零售人,在自己的能力范围之内为社会作出一点自己的贡献,她觉得很自豪。这也让步步高成为了这一非常时期,唯一能够为县城居民提供到家服务的服务商。

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